Daniel Bradbury Dočekal Výzkum společnosti Trustpilot vysvětluje proč jsou stížnosti tak časté a jednoduché. A možná, dodal bych, neefektivní
Trustpilot je platforma pro recenze online nakupujících, ale také autoři staršího výzkumu, který se věnuje nejvíce používaným metodám stěžování si v okamžiku nespokojenosti spotřebitele. Zjistil to co poměrně dobře známe, ale především to, že si rádi stěžujeme. Byť se týká pouze USA, zase tak rozdílné to v řadě jiných částí světa nebude.
62 % dospělých Američanů používá online nástroje pro stížnosti. Důležitým poznatkem je, že v 70 % to online dělají právě proto, že jim to umožní se vyhnout se vyhnout osobnímu kontaktu, nebo, lépe řečeno, osobní konfrontaci. Jak Trustpilot říká, “Američané mají sklon ke stěžování si, zejména tam kde je odstraněn lidský faktor“.
50 % dotazovaných se cítí komfortně, když si mohou stěžovat pomocí online recenzí. Ve věku 18 až 24 let je to oblíbená metoda 74 % lidí. Ale nehledejme v tom nic špatné, nejzásadnější motivací online recenzi je snaha pomoci společnosti, aby se poučila a zlepšila (80 % uvádí coby důvod). Na druhém místě důvodů psaní online recenzí je ale náděj, že budou jejich hlasy vyslyšeny (78 %).
Nespoléhejte se ale na to, že tyto důvody jsou univerzálně platné, ve Velké Británii jsou na tom jinak, než v USA – nejpodstatnějším důvodem pro napsání recenze je dočkat se odpovědi nebo vrácení peněz.