Daniel Bradbury Dočekal 56 % procent spotřebitelů ve Velké Británii říká, že už nikdy nevyužijí služeb společnosti, u které se setkali se špatnou zkušenosti. Plyne to z průzkumu společnosti NewVoiceMedia. Zajímavé ještě je, že nejenom od firmy odejdou, ale v 29 % případů o tom ještě řeknou přátelům a a dalším lidem a 19 % o své zkušenosti napíše na Internet, 14 % na sociální média.
V případě pozitivních zkušeností 79 % uvádí, že budou více loajální, 71 % takovouto společnost doporučí dalším lidem. V případě pozitivních zkušeností to navíc ve 44 % vede k častějšímu využívání služeb a 34 % uvádí, že utratí více peněz.
Co se týče způsobů poskytování uživatelské podpory, ve dvou třetinách vede telefon, 23 % by poslalo e-mail. Mladší generace samozřejmě preferují modernější způsoby komunikace, včetně sociálních médií. Paradoxně mladí budou více trpěliví při čekání ne telefonní lince – 8 % zavěsí po pěti minutých čekání (ti starší 55 let zavěsí v 22 % případů).
NewVoiceMedia také upozorňuje, že firmy ve Velké Británii ročně přijdou o 12 miliard liber právě tím, že s nimi zákazníci mají špatné zkušenosti. Zákazníci přitom od špatných služeb odcházejí nejenom ve velké míře, ale také často – průzkum konstatuje, že 92 % zákazníků změní firmu jednou až dvakrát za rok.
Důležité upozornění je také to následující – stížnosti není možné v digitálním věku skrýt.