Daniel Bradbury Dočekal Služby zákazníkům vedou k možnému sdílení na sociálních sítích v případě těch špatných více, než v případě těch dobrých. Což nakonec možná není nic nového. V praxi to můžete vidět na svých sociálních sítích dnes a denně.
Pokud to pořád někdo nechápe, tak zde je potvrzeno to, na co mnozí přišli zkušenostmi. Byť to leckteří ještě nechápou a možná nikdy nepochopí. Včetně základního pravidla, že „nasertivní marketing“ sice chvíli funguje, ale z dlouhodobého hlediska je pro podnikání i firmu vražedný.
Je dobré také vědět, že právě zákaznická podpora je nejvíce rozhodující faktorem důvěry ke společnosti. Na druhé místě je cena poskytovaných služeb či zboží následovaná spolehlivostí značky a finanční stabilitou firmy.
Zjištění studie (PDF) jsou poměrně alarmující, netýkají se totiž pouze sdílení zkušenosti s firmou an sociálních sítí, ale i dalšího chování.
- 62 % B2B a 42 % B2C zákazníku nakupuje více po dobré zkušenosti se zákaznickou podporou
- 66 % B2B a 52 % B2C zákazníků končí s nakupováním po špatné zkušenosti
- 88 % bylo ovlivněno recenzí online uživatelské podpory
Což ale samozřejmě ještě není všechno – 69 % přičítá dobré zkušenosti se zákaznickou podporou rychlému vyřešení jejich problému. A 72 % jejich špatnou zkušenost klade za vinu tomu, že problém muselo opakovaně vysvětlovat více lidem.
Neméně zajímavý je dlouhodobý vliv zkušeností – 24% pokračuje ve spolupráci s dodavatelem dva a více let po dobrých zkušenostech. Oproti tomu 39 % se dva a více let další spolupráci s dodavatelem vyhne.
Co se sdílení zkušenosti týče, tak 95 % sdílí špatné zkušenosti, 87 % sdílí dobré zkušenosti. Na sociálních sítích jde o 45% sdílení špatných a 30% sdílení dobrých zkušeností, takže je více než zřejmé, že špatné chování k zákazníkům není dobrou volbou.
Mimo sociální sítě se zkušenosti nejčastěji sdílií s rodinou či přáteli (81 % a 72 %, špatné vs dobré). Následují kolegové v práci (57/40%) a teprve na třetím místě jsou sociální média (s již uvedenými 45/30 %).