Daniel Bradbury Dočekal Je to takový ten typický poučný příběh. Do Česka dorazil zahraniční e-shop jménem About You. Zainvestoval vysoké částky do reklamy, aby si Češi začali kupovat zásadně předražené oblečení a další zboží a pak se to celé sesypalo. Pokud jste si na začátku října objednali zboží, tak ani 19. října ho nemáte V e-shopu mají “chybu” a svítí jim tam “dodáno” a na uživatelské podpoře vám nejprve budou říkat něco o tom že už je na cestě. Pak přijdou s výmluvou, že vám pošlou či poslali nové “tracking number”, což se vzápětí změní v další výmluvu, že jim tracking number “musí dodat vedení”. Na sociálních sítích se na něm mezitím sypou další a další lidé, kteří po zaplacení nedostali nic a poslouchají jenom výmluvy.
Těm nejprve usilovně tykají. A to i přes to, že ti lidé jim namítají, že si nepřejí tykání. Až nakonec vše dojde do stavu, že začnou stěžující si zákazníky zesměšňovat – prý je to jenom pár desítek lidí, co si stěžují pořád dokola. A prý že oni mají více než tisíce spokojených zákazníků. Tak trochu neuvěřitelná taškařice, ale také tak trochu učebnicový příklad neschopností.
Celá ta komunikace na sociálních sítích působí jako kdyby je dělal někdo ještě školou povinný a hlavně mající problém pochopit češtinu, čemuž i trochu napovídá psaní s chybami a věty občas vypadající jako od Google Translate.
19. října to došlo k “OMLOUVÁME SE” na Facebooku, kde se hromadí další a další zákazníci. Příspěvky návštěvníků na Stránce vypnuté nejsou, takže i tam je množství stížností. Je ale asi jen otázka, kdy i tohle vypnout, protože Recenze už jsou vypnuté.
Tiskové oddělení v Německu před třemi dny slíbilo, že se k problémům vyjádří. Nestalo se tak, odpověď nedorazila a situace v České republice je mezitím ještě horší. Žádné zboží, žádná trackovací čísla, stupňující se arogantní chování zákaznické péče na sociálních sítích.
Takto nějak to dopadne, když si spustíte e-shop a nejste vůbec připraveni na to, že vám tam začnou nakupovat lidi. A ještě navíc hrubě podceníte zákaznickou podporu. Prostě About You.
Po upomenutí PR oddělení dorazila v [19.10.18 16:23] následující nic neříkající reakce. Na odpověď v tuto chvíli čekám 3 dny.
[20.10.18] About You na Facebook zrušilo možnost fanouškům/zákazníkům psát příspěvky na Stránku. Takže už i na tohle konečně přišli a skryli tak záplavu lidí, kteří si stěžují už druhý týden na nedoručování zboží.
Recenze zrušili již dříve, ale ta záplava stížnosti doplněných arogantními odpověďmi jim tam nedělala dobré jméno.
[21.10.18] Přichází nová výmluva, prý “špatně označené balíčky”. Je rozesílána podivnou směsicí několika jazyků, viz screenshot níže ze soboty 20. října.
[22.10.18] About You stále není schopné dodat zboží (objednané 5. října). Celé se to zatím točí v kruhu na zákaznické lince
- Zákaznická linka neví kde je zboží, musí čekat na “Němce” co jediný má přístup do systému a dokáže zjišťovat. Balíčky jsou ztracené, předchozí výmluva o “nutnosti přidělit nová trackovací čísla” je už zapomenuta, vypadá to, že tedy došlo k označování balíčků něčím zcela jiným, než mělo být použito.
- Zákaznická linka nemůže poslat zboží znovu, protože to zboží už buď není k dispozici, nebo potřebuje souhlas od vedení v Německu
- Můžete požadovat vrácení peněz, ale zákaznická linka to nemůže udělat, protože o to musí žádat vedení v Německu
[22.10.18] Tiskové oddělení About You odpovědělo, na zaslané otázky neodpovědělo – nevysvětlilo drzé chování zákaznické podpory, ani slovo o tom kdy zákazníci dostanou zboží. Místo toho vyhrožuje, že z tohoto příspěvku musím stáhnout screenshoty z Facebook. A dokonce prý historii e-mailů, mezi mnou “jejími kolegy”. Takhle si PR oddělení About You představuje řešení krize.
Dear Mr. Dočekal,
As we already informed you, we’ve already taken relevant action to improve the current situation and the customer experience.
However, as we’ve already seen the blogpost you have published contains sensitive information that cannot be published without the consent of the people concerned. This applies to the integration of screenshots showing conversations between our customers and ourcustomer service, as well as the publication of the e-mail history with the full name of my colleague.
The publication infringes the data protection regulations, therefore I strongly advise you to remove both the screenshots and the e-mail history between you and my colleague from your post until tomorrow morning.
Senior Manager Corporate Communications
[23.10.18] Na Manipulátoři.cz je další kupička užitečných věcí týkajících se About.you. Včetně dalších postižených (kterým obchod dluží peníze už tři měsíce), dodání opotřebovaného zboží. Viz Potíže About You: Nedodává včas a mnohdy poškozené zboží, zákaznická podpora se vysmívá zákazníkům
Je tam řeč i o další klasické taktice, nehodící se příspěvky About YOU maže. Jako třeba následující.
[04.11.18] Měsíc po zahájení v Česku se hledá Country Manager
To není vtip, About You právě teď začalo hledat Country Managera pro Česko. Za normálních okolnosti pozice snů, ale s ohledem na to jak ignorantský přístup německá centrála předvedla …
