Daniel Bradbury Dočekal O víkendu jsem se ve Fatty Pillow vs. Restaurace Podolka? Trapné ve všech ohledech dotkl recenzí na Facebooku. Mezitím se objevil ještě jeden zajímavý příklad na Stránce Voono. Ukazuje dvě velmi zajímavé věci, které jsou poměrně charakteristické.
První je ta, že lidé k řešení problémů a nespokojenost velmi málo využívají kanálů, které jsou k tomu vhodnější, tedy klasické zákaznické linky. Prostě napsat stížnost či dotaz na sociální síť je nejenom jednodušší, ale v řadě případů to také je poněkud více uspokojivé. Získá si to větší publicitu. A také tak nějak všichni doufají, že to usnadní a urychlí řešení problému. V případě Voono je to skoro učebnicové. Vznikl problém, slečna to rovnou popsala v recenzi na webu prodejce, tam ji (jak jinak) negativní recenzi zamítli. Dala to tedy na jejich Stránku na Facebooku. A pak už to jede.
Čímž přicházíme k druhému zásadnímu problému, tak typickému pro sociální sítě. Reakce Voono je z těch takových (jak já říkám) “na pár facek”. Místo omluvy, snahy pomoci, začali stěžovatelku poučovat, lustrovat, tvrdit neověřitelné věci. Celé to tam navíc fláknou jako nečitelný blok textu, žádné odstavce. Trochu tak zlatý hřeb je “Vzhledem k vaší historii profilu, ze kterého hodnotíte i ostatní společnosti” aneb neověřitelné osočování, protože profil oné slečny je čistě soukromý a žádná další hodnocení (recenze) na něm vidět nejsou. A popravdě, i kdyby byly, tak tohle je klasická podpásovka svědčící opět jen o tom, že Voono komunikaci se zákazníky nezvládá.
Dost nepochopitelná, ale velmi častá reakce. Stěžovatele zadupat do země, dokázat si vlastní nadřazenost a vlastní ego. Způsob, který nikdy nikam nevede. Respektive vždy vede k tomu, že z bezvýznamné jedné stížnosti se stane běžně aféra, která se začne šířit po sociálních sítích a rozroste do rozměrů, které by nikdy neměla.
Stačilo by být asertivní nikoliv nasertivní a prostě se omluvit a nabídnout řešení. Protože tady platí staré dobré zákazník má vždycky pravdu.